Isto mesmo. Há uma teoria para explicar filas de bancos, supermercado, hospitais e congestionamentos de trânsito. A teoria de filas teve sua origem nos trabalhos do matemático russo Andrey Markov e do Engenheiro Agner Erlang, no início do século XX. Erlang desejava calcular quantas telefonistas eram necessárias para realizar o atendimento na companhia telefônica de Copenhagen.
Para entender melhor como funciona a teoria de filas, vamos estudar um caso simples. Imagine um prestador de serviços, um encanador, por exemplo, que tem um celular somente para receber chamados de clientes. Quando um cliente liga e o telefone está livre, o encanador atende o chamado. Se o telefone está ocupado, com o encanador já atendendo outra ligação, o cliente desiste e liga para outro encanador. Qual a chance do encanador perder um chamado?
Vamos considerar que o encanador desliga o celular no período da noite, das oito da noite até oito da manhã e que ninguém liga neste horário. Durante o dia o encanador recebe em média 6 chamadas, num período de 12 horas. Recebe, portanto, 0,5 chamadas por hora. A conversação, para contratar o serviço, leva em média 6 minutos (ou 0,1 horas).
Multiplicando-se a quantidade média de chamadas por hora (0,5 chamadas por hora) pelo tempo de duração das chamadas (0,1 hora), obtém-se o tráfego telefônico de 0,05 Erlangs (Erlang é a unidade de tráfego, assim denominada em homenagem ao engenheiro). Markov mostrou que neste caso, a probabilidade de encontrar o telefone ocupado pode ser calculada pela fórmula:
Probabilidade de estar ocupado = A/(1 + A); A é o tráfego telefônico.
Neste exemplo A é igual a 0,05. Portanto a probabilidade é 0,05/1,05 = 0,0476 ou 4,76%
Ou seja, para cada vinte clientes que ligam, aproximadamente um encontra o celular ocupado e liga para outro encanador. Este mesmo tipo de cálculo é usado para dimensionar os sistemas telefônicos, as redes de computadores, sistemas de telemarketing e atendimento aos clientes.